さてさて、田中外科の重鎮、Ｍ部長が、今日から入院されています。
鬼の居ぬ間に仕事がはどるなぁ～と思いきや、17時半に携帯電話がなりました。
いやな予感・・・。
『今日あった出来事をブログに書いたよ～』
『おひまなんですね・・・(笑)』
早速ブログを読むと、Ｍ部長が怒るのも、当然の出来事。
我が受付スタッフも患者様にこのような思いをさせぬようにしないといけませんね。
大事なオペ前の部長をイライラ怒らせないでーと、とても心配になりました。＾＾
入院中、何事も起こらないようお祈りしてます。
京都のとある病院受付での出来事です。
本日、自分自身の入院の為に京都の病院へ出かけて来ました。
14時頃までに受付へお越し下さいとの事で、14時ジャストに窓口へ行き
「本日入院予定の○○ですが、個室をお願いしていて前日までに電話で
お返事を頂けると聞いていましたが未だ連絡を頂いていないのです」
と伝えると、窓口の女性はキョトンとした様子で
「大部屋になってます」とサッラっと言い、更には
「個室は誰に言いました？」と訳のわからない発言(?_?)
こちらの表情が変わっていることに気付いた彼女は突然
「暫くお待ち下さい」と言い残し奥へ消えて行きました。
そこから待つこと２０分・・・
奥から若い男性が出てきて「連絡をしたか解らない」
担当者が体調不良で長期のお休みに入っているので・・・
と全く意味不明の言い訳が始まりました。
余りに責任の無い言葉をつらつらと並べるので、こちらの堪忍袋も
切れてしまい「担当者が休んでいることも連絡をしているか解らないことも」
客には全く関係ないしそっちの都合じゃないの？
連絡が出来なかったちゃんとした理由と謝罪さえあればおとなしく
大部屋に入るところですが、、、、
あえて意地悪で「この入院はキャンセルする」と言い放ちました。
するとこの医事部の担当者：吉○さんは、ドクターに確認しないと
私では判断出来ませんですって？
またしてもここで私の怒りに火を付けてしまいました。。。
ドクターに確認する必要は全くありません、医事課の責任で
全てを解決すれば良いのです。
怒っている客がナゼ怒っているのか？何を求めているのか？を
理解すれば全て解決出来るのです。
先ずは事実を確認し・謝罪が必要であれば謝罪し、
今後同じ過ちを繰り返さな為の仕組みを構築すればいいだけの事です。
この担当者は全てが受け身で責任転嫁し、最終的には逃げる
と言う最悪の人種でした。
このままでは、らちがあかないので体調不良で長期休暇をとっている人に
連絡をとり事実確認をし、事の顛末を聞かせてくれとお願いをすると、
またしても言い訳・・・・
すぐに連絡をとることは出来ませんとなぜかキッパリ？
全く使えません・・・・
大部屋にも入るし手続きを進めて貰って構わないから確認してみて
といつのまにかこちらがお願いモード？？？
ここから、またしてもも待つこと２０分
やっと私の目の前に現れた彼は先程とは態度が豹変し
スミマセンの一言からスタート(?_?) この２０分に何が起こったのでしょう？
実は担当者が個室割り振りの為の連絡シートを見落としており、
私への連絡を怠っていたとの事でした。
見落とした連絡シートも放置され結局は誰も気付かなかったと言う顛末・・・
最初っから素直に謝罪し、事実を報告すればスムーズに事が運ぶ事を
下手な言い訳で逃げようとすると今回の様な事件へと発展してしまいます。
当医院のスタッフの皆さんも、今回の事例を反面教師とし
よりよい環境作りの為の材料にして頂ければと思います。
はい。かしこまりました。安心して治療に専念してくださいね。
投稿者：M
