１１月４日（火曜日）の夕刻より接遇研修会を当院２Fデイケアで行いました。一昨年前は同じく接遇研修を２F介護事業スタッフを中心に行いましたが、本年度は完全オープンとし当法人全スタッフと地域近隣の何時もお世話になっている介護事業所、同じ関西で力を入れていてパワーリハを行い何時もご指導を頂いている宝塚、大阪市、大津の事業所からの有志の方が来てくださり行われました。
講師は広島で赤丸急上昇で頑張っておられる居酒屋チェーンより２名お呼びし大変面白いお話をしてもらいました。
何故、居酒屋って？・・・・
医療、介護って飲食業界とよく似ていると思うからです。
飲食の場合、お客さんは店に入って来るときからもてなしが始まります（来院）。 そして席に着くまでの時間の気の配り（待ち時間）、 席に着いてからのスタッフの対応、 そしてメインの食事（診察）・・・、支払いをして店を出たお客さんの満足度によりその評価を受けます。
（どんなに雰囲気やスタッフがいい店でもメインの料理が不味い＝医者の腕が悪い！ だけは言われない様に日々努力はします。(^_^; ） 介護も同じ・・・
医療・介護業界は、その昔「お医者様」「医者←患者（敬語）」「患者←医者（命令）」から発生した業界だけにまだまだ【接遇】とか
【もてなし】等のの歴史は浅く情勢的にはまだ模索中の途上中？ 大病院などで患者に「さま」の敬称を使うのがトレンドになり、スタッフに患者はお客様という意識を啓蒙し、逆に患者-医者を含めたスタッフの立場関係が不安定になり高圧的な患者が増えモンスターペイシェント化でモラルが低下とかという問題も聞きます。モラルが低下した患者様と接すると飲食では怒号ですみますが医療介護業界は訴訟というディスクを背負うので全てが患者が気持ちよく・・・と言うわけにはいきません。 あくまでも医療の根本は慈善なのですから患者-医師を含めたスタッフの立場関係のあり方も踏まえた上での今回の研修。
後半の講師の岡野さん
今回の研修は実践の講習という感じではなく人間対人間の対応、気持ちをこめた接し方をもって組織一丸となって良い雰囲気に等、いい接遇はみんなの自覚の下その結果として現れるとの事です。余は、接遇にお手本は無くスタッフの意識改革！
今回の研修は実践の講習という感じではなく人間対人間の対応、気持ちをこめた接し方をもって組織一丸となって良い雰囲気に等、いい接遇はみんなの自覚の下その結果として現れるとの事です。余は、接遇にお手本は無くスタッフの意識改革！唯一具体的な手法は...
- ウイウイ体操：いい笑顔を作るには「ウ」「イ」「ウ」「イ」と口をとがらせたり伸ばしたりして顔面の筋肉を鍛え、鏡を見ながら良い笑顔作りを努力しなければならない。
- 笑顔の法則：対応でしゃべったあとに必ず「ニコ」と心の中で喋ろう！感じの良い対応になる。
- ラララの法則：心地よい、感じよい声のトーンって？ ドレミファソラシドの「ラ」のトーンだそうだ。
- サザエさんの法則：TVのサザエさんの「サザエでございま〜す！」のリズムが元気のある応答とのこと。
その他、飲食業界のサプライズによるサービスの話や事業展開の苦労話等大変面白いお話を有り難うございました。
研修終了後、場所を移して懇親会を行いました。 懇親会の模様は「通リハのブログ」へ
By 院長
