今日の受付風景この写真とは全く関係の無い、とあるクリニックでの出来事です。
それは、枚方より遠い遠い八尾にあるクリニックへ行った時の出来事です。
予約時間に間に合わせる為に１時間も前に車を走らせ向かいましたが、運悪く月末のせいもあり思った以上の渋滞で５分強の遅刻。
急いで窓口に向かい受付で遅れてスミマセンと開口一番、しかし受付嬢は保険証をお預かりしますと無反応・・・？
あれっと思った瞬間、次は受付嬢より思いもよらぬ言葉が！
１０分遅刻されましたので後の方を先に回します。。。
それは、遅れた私が悪いので「どうぞどうぞ」とは言いましたが ？？？ はてなマークが頭のなかをグルグル廻っていました。
この子に少しだけでもいいから「こころ」が有れば言葉が変わって来るのにと思うと非常に残念です。
もし、心があれば彼女の言葉は全てが変わります。
先ず、遅れて来た患者さんに対し「どうされました遠くからお越しですから大変ですね」と一言が加わる はず。。。（カルテがあるのだから何処から来ているかは分かりますよね？）
そして、次の患者さんを先に回す事を伝える時も「大変申し訳ありませんが、お待ちの患者さんを先にご案内しても構いませんか？」と謝りの言葉と疑問符を付けるだけで受け取る側の気持ちは変わります。
医師は患者さんの為に最高の治療を行い、言葉を選びながら丁寧な応対をしているのに・・・
この差はいったい何なんだろう？
そんな事を思いながら観察を続けていると、新たな患者さんが受付へ
そちらの方に耳を傾けてみると、保険証をお願いしますと事務的な声が聞こえて来ます
患者さんは「まだ月は変わってませんので…」と申し訳なさそうに言っているのに、受付嬢はそれを遮るように前回は７月３１日だったので今日は８月３１日で１ヶ月を過ぎてますとキッパリ！
その後、「じゃあ次回必ずお持ち下さい」と私は正義よと言わんばかりの応対・・・
言っている事は間違えでは無いし、当然の事ですが余りにも 「こころ」がありません。
そんな受付嬢を事を見ながら、当医院のスタッフは大丈夫かな？
とっ考えてしまいました。
人の振り見て我が振り直せと言う言葉がありますが、まさしくその通りだと思います。
今回、経験した嫌な思いを当医院で起こさない為にブログに書き込んでみました。
スタッフの皆さん、「心からのおもてなし」は最低限のマナー（相手に不愉快な思いをさせない）に「こころ」を加えるだけで実行できます。（いつもやってくれていますが、もう一度自分を見つめ直してみて下さい）
どうか、これからも患者様の立場にたった接遇をお願いします。
投稿者：運営スタッフM
